在經(jīng)營淘寶天貓網(wǎng)店的過程中，差評、中評和不良的負(fù)面評價讓大多數(shù)賣家朋友很頭痛。確實(shí)差評、中評和不良負(fù)面評價對店鋪的影響很大，往往一個差評、中評和不良負(fù)面評價會讓原本流量不斷在上升的寶貝流量受到很大的影響，特別是那些正處于初期，成長期的寶貝。今天給分享一些關(guān)于差評、中評和不良負(fù)面評價的心得。
買家評價會直接影響到寶貝的成交轉(zhuǎn)化，然后間接影響到流量。本來你的成交轉(zhuǎn)化率是5%，出現(xiàn)了一個負(fù)面評價，可能會降到3%，甚至1%。如果不及時解決，就不是影響轉(zhuǎn)化這么簡單了，因?yàn)槟愕霓D(zhuǎn)化低時間久了,系統(tǒng)會判斷你的寶貝不是買家需要的，排名權(quán)重就會下降，分給你的寶貝流量就少了，本來給你寶貝的評估是優(yōu)質(zhì)寶貝（流量有優(yōu)先級的寶貝），變成了一般寶貝（流量沒有優(yōu)先級的寶貝），甚至是差的寶貝（流量受到限制的寶貝）。寶貝推起來的周期就長了很多，甚至就推不起來了。
評價系統(tǒng)是電商發(fā)展的產(chǎn)物，并且不會消失，所以網(wǎng)店出現(xiàn)差評、中評和不良的負(fù)面評價賣家們必須要考慮的問題。如何處理差評，中評和不良的負(fù)面評價呢？如何降低它們的負(fù)面影響呢？
如圖（隨意選的一張?zhí)熵堅u價圖）：
可以看到評價系統(tǒng)的幾個要素：“大家都寫到”，評價的數(shù)量，評價的排序，評價的內(nèi)容。這些都對轉(zhuǎn)換造成直接的影響的。
“大家都寫到”
這里很簡單，就是系統(tǒng)抓取高頻出現(xiàn)的評論詞，系統(tǒng)還是蠻照顧賣家的，一般出現(xiàn)正面評價的詞比較多，正負(fù)面評價關(guān)鍵詞比一般是9:1或者8:2，很多賣家不知道提煉自己寶貝的賣點(diǎn)，從這里也可以很直接的幫助找到寶貝賣點(diǎn)，做得好的賣家，會通過寶貝內(nèi)頁描述，潛移默化地影響買家往正面評價寫“質(zhì)量好”、“沒色差”、“尺碼標(biāo)準(zhǔn)”等等，提煉賣點(diǎn)還有這樣的用處。并不是所有的寶貝都有這部分，評價少的寶貝，是沒有著塊的，只有評價積累到一定量了，才會出現(xiàn)“大家都寫到”模塊。
評價的數(shù)量
賣得多，數(shù)量當(dāng)然就自然會多，之前可以通過好評帶XX字返現(xiàn)來鼓勵買家評價，現(xiàn)在是不行了�，F(xiàn)在盡可能的通過寶貝內(nèi)頁描述，在符合淘寶天貓平臺規(guī)則的情況下，引導(dǎo)買家評價。評價的數(shù)量越多，買家就有越多的參考。爆款寶貝是不怕評價多的，因?yàn)楸顚氊愐话阍u價都是正面，評價越多，對轉(zhuǎn)化越有利。而那些不好的次品寶貝，則害怕評價多，因?yàn)檫@些寶貝一般負(fù)面評價很多，隨之評價的增多，缺點(diǎn)暴露無遺，后面的買家看了評價之后，基本都不會下單了。
評價的排序
為什么會說到排序？因?yàn)榕判虼_實(shí)影響挺大的，一般買家并不會看所有的評價，特別是評價比較多的時候。有機(jī)會展現(xiàn)在買家眼前的，才是有效評價！所以排在前面的，沒有被折疊的評價更容易被買家看到。
影響評價排序的因素：字?jǐn)?shù)，圖片，評價日期，追加評價，買家級別。
字?jǐn)?shù)：字?jǐn)?shù)越多，排名更容易靠前。當(dāng)然并不是多多益善，合理范圍內(nèi)的正常評價才會比較靠前，一個評價1000字（夸張了點(diǎn)）這么假，一定是托，或者復(fù)制的惡搞買家，正常買家誰會寫這么多字，這樣的評價肯定是被降權(quán)的，真實(shí)有效的評價才會有更高的權(quán)重。
圖片：有圖片的評價排名更容易靠前。圖片也是一個雙刃劍，正面評價帶拍得好的無PS的圖片對轉(zhuǎn)換的幫助很大；負(fù)面評價帶真實(shí)圖片對轉(zhuǎn)換造成很大的負(fù)面影響。
評價日期：日期越晚，越容易靠前。
追加評價：有追加評價的更容易靠前。追加評價，一定程度上反映了賣家的售后服務(wù)態(tài)度，買家是滿意的還是不滿意的，會反映到追加評價里。而且追加評價對買家的影響可能更大，因?yàn)楹芏鄷r候，追加評價是買家使用一段商品之后才給出的評價，更加客觀，更有說服力。
買家級別：級別越高，信譽(yù)越好的買家評價更容易靠前。
遇到了差評、中評和不良負(fù)面評價首先要分清楚，這些評價的買家是正常買家還是非正常買家。
對于正常的買家，看一下是否是自己的產(chǎn)品真的出了問題，或者某個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么漏洞，立刻解決，和買家協(xié)商賠償，還是退換貨，有效率的解決問題，讓買家感受到你的服務(wù)態(tài)度，降低買家的怨氣，解決完之后，別忘了讓買家追加評價一下。
對于非正常的買家（這樣的買家比較少），無論如何都要給你差評、中評和不良負(fù)面評價的，并且協(xié)商解決失敗，又不愿意退換貨的，這樣的非正常的買家，只能走一個售后流程，和和氣氣把能做的事做了，然后在評價里解釋說明。有些賣家就很憋屈，但是你要明白你做的99%正常買家的生意，而不是這1%非正常故意找茬買家的生意，何必為了一片樹葉而放棄整片森林呢？（最后別忘了把非正常買家拉黑單�。�
遇到了“差評師”或者同行競爭者的惡意評價怎么辦？
這樣的差評、中評和不良負(fù)面評價很明顯對方就是要敲詐你，搞你的，建議不要反應(yīng)過于激烈，直接開罵。淡定的做好自己的事情，保持頭腦清醒，不卑不亢：旺旺咨詢聊天，打電話確認(rèn)，然后留好證據(jù)，能舉報的舉報，能報警的報警（很多時候并不能舉報，目前淘寶天貓的舉報系統(tǒng)太爛了，根本沒有解決實(shí)際問題，報警也立不了案等等，因?yàn)?ldquo;差評師”和“敗類同行競爭者”受到的處罰太小，舉證也困難，所以讓這些人肆無忌憚，為所欲為，讓本分做淘寶天貓網(wǎng)店的人很郁悶，也希望淘寶天貓盡快通過技術(shù)手段解決這些問題，還有相關(guān)的法律法規(guī)盡快完善起來）。做好自己的工作，在留言里解釋清楚。對于這些人，千萬不能服軟，花錢打發(fā)，因?yàn)槟慊隋X之后，這些人會更加變本加厲地敲詐勒索，更助長了他們這種缺德行為。（記住也要拉黑名單�。�
總結(jié)：淘寶天貓網(wǎng)店出現(xiàn)差評、中評和不良負(fù)面評價，不要著急緊張，先分析評價的買家是什么人，然后旺旺聯(lián)系了解情況，旺旺聯(lián)系不上電話聯(lián)系，與買家協(xié)商解決，追加評論；對于非正常買家和“差評師”、“ 惡意同行”也不卑不亢，不妥協(xié)姑息，完成自己的工作，該拉黑拉黑，能舉報的就舉報。
小技巧：利用“只有買家和賣家雙方都評價了之后，才能看到對方的評價。”和時間越靠后評價排名越靠前這個機(jī)制，通過售前售后客服與買家的聊天溝通，提前預(yù)測發(fā)現(xiàn)潛在非正�？蛻�，做標(biāo)記（非正�？蛻簦灰鲃咏o這些客戶評價，或者找個合適的時間再評價（比如重大的促銷活動過后，或者比它時間要往后的正面評價積累比較多了之后，再評價），對處在成長期的爆款挺有用的。
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淘寶店鋪遇到差評怎么辦？
發(fā)布時間：2017.01.16 瀏覽:
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